1  范圍
本標準規(guī)定了圖書館服務資源、服務效能、服務宣傳、服務監(jiān)督與反饋等內(nèi)容。
本標準適用于縣(市)級以上公共圖書館。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級公共圖書館以及社區(qū)、鄉(xiāng)村和社會力量辦的各類公共圖書館基層服務點參照執(zhí)行。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB／T 10001.1  標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號
GB／T 13191    信息與文獻 圖書館統(tǒng)計(GB／T 13191  2009，ISO 2789：20()6，IDT)
建標108—2008  公共圖書館建設標準
建標[2008]74號公共圖書館建設用地指標
3　術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3．1    公共圖書館  public library
由各級人民政府投資興辦、或由社會力量捐資興辦的向社會公眾開放的圖書館，是具有文獻信息資源收集、整理、存儲、傳播、研究和服務等功能的公益性公共文化與社會教育設施。
3．2    公共圖書館服務  public library service
公共圖書館通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長的對知識、信息及相關文化活動需求的工作。
3．3    服務資源  service resources
公共圖書館在開展服務過程中所擁有的物力、財力、人力等各種物質(zhì)要素，主要包含了硬件資源、人力資源、文獻資源和經(jīng)費資源。
3．4    服務效能  service efficiency
公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。
3．5    區(qū)域服務人口數(shù)  regional service population
各級公共圖書館所在行政區(qū)域的常住人口數(shù)。
3．6    呈繳本  legal deposit copy
根據(jù)有關法律或法令規(guī)定，出版單位根據(jù)法律規(guī)定，免費向法律指定的圖書館所繳存的出版物。
3.7    文獻提供  document supply
圖書館或其他文獻收藏機構根據(jù)讀者要求，利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、郵遞等方式為本地或異地的讀者直接提供所需原本文獻和復制文獻的服務形式，也可稱文獻傳遞。
4  總則
4．1  公共圖書館是公共文化服務體系的重要組成部分。公共圖書館服務規(guī)劃應體現(xiàn)出公益性、基本性、均等性和便利性。
4．2  公共圖書館服務應體現(xiàn)以人為本的原則，通過就近、便捷、可選擇、溫馨的服務，不斷改進服務質(zhì)量，統(tǒng)籌兼顧服務資源、服務效能、服務宣傳、服務監(jiān)督與反饋，促進服務的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。
4．3    公共圖書館服務對象包括所有公眾。應當注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習慣，并努力滿足殘疾人、老年人、進城務工者、農(nóng)村和偏遠地區(qū)公眾等的特殊需求。
4．4    公共圖書館的服務與管理除執(zhí)行本標準的有關規(guī)定外，還應符合相關的國家標準和規(guī)范。
5　服務資源
5.1  硬件資源
5.1.1　館舍建筑指標
公共圖書館設置布局應遵循普遍均等原則，選址要考慮服務半徑、服務人口等因素，并應按建標[2008]74號《公共圖書館建設用地指標》執(zhí)行。服務人口是指公共圖書館服務范圍內(nèi)的常住人口。
為了保證讀者閱覽空間和圖書館為讀者服務能力，總建筑面積、閱覽室用房使用面積的比例、總閱覽座位數(shù)應按建標108—2008《公共圖書館建設標準》執(zhí)行。并為殘障讀者的無障礙服務提供必要的服務設施。
5．1．2  建筑功能總體布局
公共圖書館建筑功能總體布局應遵循以讀者服務為中心，與圖書館的管理方式和服務手段相適應，做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風良好。
少年兒童閱覽區(qū)應與成人閱覽區(qū)分開，宜設置單獨的出入口，有條件的可設室外少年兒童活動場地。視障閱覽室宜設在圖書館本體建筑與社會公共通道之間的平行層。
5.1.3  電子信息設備
5.1.3.1  計算機
公共圖書館應配備一定數(shù)量的計算機專供讀者使用。圖書館應配備與經(jīng)濟和技術發(fā)展水平相適應的信息技術設備。
5.1.3.2  網(wǎng)絡與寬帶接入
公共圖書館網(wǎng)絡與寬帶接入，是為讀者提供網(wǎng)絡信息服務的基礎。
5.1.3.3  信息節(jié)點
信息節(jié)點指在館內(nèi)與局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的計算機網(wǎng)絡接口，閱覽室的信息點設置應不少于閱覽座位的30％，電子閱覽室的信息點設置應多于閱覽座位數(shù)。有條件的可提供互聯(lián)網(wǎng)無線網(wǎng)絡接入服務。
5.2  人力資源
5.2.1  人員要求
公共圖書館工作人員應受過專業(yè)訓練、具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務工作中應平等對待所有公眾，尊重和維護讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，熱忱并努力為讀者提供準確全面的信息服務。
5.2.2  人員配備
公共圖書館應配備數(shù)量適宜的工作人員。具有相關學科背景的專業(yè)技術人員應占工作人員的75％以上，少數(shù)民族自治地區(qū)公共圖書館要配備熟悉少數(shù)民族語言文字的專業(yè)技術人員。
公共圖書館專業(yè)技術人員是指符合下列條件之一并從事相關業(yè)務工作的人員：
——具有助理館員等各類初級及以上專業(yè)技術職務任職資格；
——具有圖書館學專業(yè)（或圖書情報專業(yè)）?？苹蛞陨蠈W歷；
——非圖書館學專業(yè)（或圖書情報專業(yè)）?？苹蛞陨蠈W歷，須經(jīng)過省級及以上學會（協(xié)會）、圖書館、大學院系舉辦的圖書館學專業(yè)（或圖書情報專業(yè)）課程培訓，培訓課時不少于320學時并成績合格。
5.2.3  人員數(shù)量
公共圖書館工作人員數(shù)量的確定，應以所在區(qū)域服務人口數(shù)為依據(jù)。每服務人口10 000人～25000人應配備1名工作人員。各級公共圖書館所需的人員數(shù)量的配備，還應兼顧服務時間、館舍規(guī)模、館藏資源數(shù)量、年度讀者服務量等因素。
5.2.4 　教育培訓
公共圖書館應堅持實施針對全體工作人員的教育培訓計劃。年度工作計劃中應提供保障員工接受培訓教育的安排。
5.2.5 　志愿者隊伍
公共圖書館應導入志愿者服務機制，吸引更多圖書館工作人員和社會公眾加入志愿者隊伍。
5．3文獻資源
5．3．1  館藏文獻
5．3．1．1  文獻采集原則
館藏文獻資源建設應遵循以下原則：
——與日益增長的讀者需求和本地區(qū)經(jīng)濟、文化與社會事業(yè)發(fā)展相適應；
——與本館文獻資源建設規(guī)劃、采集方針及服務功能相匹配；
——有利于形成資源體系和特色；
——有利于促進區(qū)域文獻資源共建共享；
——有利于積淀與豐富歷史文獻；
——與國家知識產(chǎn)權保護等法律法規(guī)的要求相一致。
5.3.1.2  館藏文獻總量
館藏文獻包括印刷型文獻、電子文獻、縮微文獻等。公共圖書館應在確保印刷型文獻入藏的基礎上，逐步增加電子文獻的品種和數(shù)量，并根據(jù)當?shù)刈x者和居住的外籍人員的需求，積極配置相應的外文文獻。
館藏印刷型文獻以物理單元數(shù)量統(tǒng)計。應采用國家標準 圖書館統(tǒng)計GB／T 13191中建議統(tǒng)計的方式計算。省級館、地級館、縣級館的入藏總量分別應達到135萬冊、24萬冊、4．5萬冊以上，省、地、縣級館年新增藏量分別應達每百人1.7、1、0.6冊以上。
館藏電子文獻包括電子圖書、電子報刊、視聽資料等，電子文獻的統(tǒng)計，應采用國家標準 圖書館統(tǒng)計GB／T 13191中建議統(tǒng)計的方式計算。省級館、地級館、縣級館的年入藏量分別應達到9 000種、500種、100種以上。
5.3.1.3　少數(shù)民族語言文獻
少數(shù)民族集聚地區(qū)的各級公共圖書館應承擔該地區(qū)少數(shù)民族文字文獻資料的收藏和服務的職能。其他地區(qū)各級公共圖書館也應收藏與本地少數(shù)民族狀況相適應的少數(shù)民族語言文獻。
5.3.2　呈繳本
省級公共圖書館負有依法接受所在省(市)出版機構呈繳出版物和保存地方文獻版本的職能。呈繳本征集的品種、數(shù)量應達到地方正式出版物的70％以上。
5.3.3　政府出版物
公共圖書館應承擔當?shù)卣霭嫖锏恼骷?、保存與服務職能，設置政府公開信息查閱點，并做好服務工作。
6 　服務效能
6.1  服務能力
6.1.1  服務時間
公共圖書館應有固定的開放時間，雙休日應對外開放。其中省級館每周開放時間不少于64小時；地級館每周開放時間不少于60小時；縣級館每周開放時間不少于56小時。各級獨立建制的少年兒童圖書館每周開放時間不少于40小時。
6.1.2 　基本服務
公共圖書館的基本服務是保障和滿足公眾的基本文化需求的服務，包括為讀者免費提供多語種、多種載體的文獻的借閱服務和一般性的咨詢服務，組織各類讀者活動以及其他公益性服務。
6.1.3  流動服務
公共圖書館應通過流動站、流動車等形式，將文獻外借服務和其他圖書館服務向社區(qū)、村鎮(zhèn)等延伸，定期開展巡回流動服務。
6.1.4  遠程服務
公共圖書館應利用互聯(lián)網(wǎng)、手機等信息技術手段和載體，開展不受時空限制的網(wǎng)上書目檢索、參考咨詢、文獻提供等遠程網(wǎng)絡信息服務。
6.1.5  個性化服務
公共圖書館可為個人、企事業(yè)機構及政府部門提供多樣化的、靈活的、有針對性的服務。
6.1.6  總分館服務
公共圖書館應在政府主導、多級投入、集中分層管理、資源共享的原則下，建立普遍均等的公共圖書館服務體系，因地制宜地開展形式多樣的總分館服務，形成統(tǒng)一的機構標識，統(tǒng)一的業(yè)務規(guī)范，建立便捷的通借通還文獻分揀傳遞物流體系，提升同一地區(qū)公共圖書館系統(tǒng)的整體形象和服務能力。
6．2　服務效率
6．2．1  文獻加工處理時間
公共圖書館需根據(jù)不同類型(如印刷型、電子、縮微等)、不同來源(如購買、受贈、交換等)的文獻資源特點和服務要求，優(yōu)化文獻加工處理流程，縮短文獻加工處理周期，提高文獻加工處理效率。
文獻加工處理時間以文獻到館至文獻上架(或上線)服務的時間間隔計。其中，報紙到館當天上架服務，期刊到館2個工作日內(nèi)上架服務，省級館、地級館及縣級館分別在圖書到館20、15、7個工作日內(nèi)上架服務。
6．2．2  閉架文獻獲取時間
閉架文獻獲取時間以讀者遞交調(diào)閱單到讀者獲取文獻之間的間隔時間計。
閉架文獻提供不超過30分鐘，外圍書庫文獻提供不超過2個工作日。古籍等特種文獻，另按相關規(guī)定執(zhí)行。
6．2．3　開架圖書排架正確率
開架圖書提倡按中國圖書館分類法分類號順序排列整齊。省級館、地級館及縣級館的開架圖書排架正確率分別不低于96％、95％、94％。
6．2．4　館藏外借量
館藏外借量以外借文獻冊數(shù)計。
公共圖書館應合理調(diào)整外借文獻范圍、外借文獻冊數(shù)、借期等流通規(guī)則，保持館藏外借量逐年增長。
6．2.5　人均借閱量
公共圖書館應分別根據(jù)有效持證讀者和服務人口的總數(shù)，計算已外借文獻量(冊)占有效持證讀者總數(shù)和服務人口總數(shù)的比例，以反映流通館藏對有效持證讀者的服務使用情況。
公共圖書館應適時調(diào)整外借冊數(shù)、借期等流通規(guī)則，并制定有針對性的服務策略，逐步提高人均借閱量。
6．2．6  電子文獻使用量
電子文獻使用量由數(shù)據(jù)庫檢索量、全文下載量組成。
公共圖書館應積極宣傳電子文獻，舉辦電子文獻使用輔導講座，提升讀者使用電子文獻的信息素養(yǎng)，保持電子文獻使用量逐年增長。
6．2．7　文獻提供響應時間
文獻提供響應時間以收到讀者文獻請求至回復讀者之間的時間計。響應時間不超過2個工作日，并告知讀者文獻獲取的具體時間。
6．2．8　參考咨詢響應時間
公共圖書館需提供多樣化的文獻咨詢服務方式，有效縮短文獻咨詢的響應時間。多樣化的文獻咨詢服務方式包括現(xiàn)場、電話、信件、傳真、電子郵件、網(wǎng)上實時、短信等。
響應時間是以收到讀者咨詢提問至回復讀者之間的時間計?，F(xiàn)場、電話、網(wǎng)上實時咨詢需在服務時間內(nèi)當即回復讀者，其他方式的咨詢服務的響應時間不超過2個工作日。
7  服務宣傳
7．1  導引標識
7．1．1  方位區(qū)域標識
公共圖書館導引標識系統(tǒng)應使用標準化的文字和圖形建立，公共信息標識應采用國家標準GB／T 10001．1《標識用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號》，根據(jù)需求可采用雙語或多語言對照。
公共圖書館應在主體建筑外豎立明顯的導向標識。
公共圖書館入口處應標明區(qū)域劃分，如閱覽區(qū)域、活動區(qū)域、辦公區(qū)域等，以方便讀者到達目標區(qū)域。
公共圖書館應在每一樓層設立醒目的布局功能標識。
7．1．2　文獻排架標識
公共圖書館應在閱覽區(qū)和書庫設置文獻排架標識。
7．1．3　無障礙標識
公共圖書館應設置無障礙設施的專用標識。
7．2　服務告示
7．2．1  告示內(nèi)容和方式
公共圖書館的服務范圍、服務內(nèi)容、服務時間、服務公約、讀者須知、借閱(使用)規(guī)則、服務承諾等基本服務政策應在館內(nèi)醒目位置和圖書館網(wǎng)站的相關欄目向讀者公示，其他服務政策及各類服務信息等應通過各種途徑方便讀者獲取。
7．2．2  閉館告示
因故須暫時閉館，須提前一周向讀者公告。
如遇公共安全、網(wǎng)絡安全等突發(fā)事件須臨時閉館或關閉部分區(qū)域、暫停部分服務的，應及時向讀者公告。
7.3  館藏揭示
公共圖書館應借助計算機管理與書目檢索系統(tǒng)，將紙質(zhì)、電子和縮微等不同載體的館藏文獻目錄向公眾揭示，提供題名、著者、主題等基本檢索途徑，方便讀者查詢。
公共圖書館還應通過網(wǎng)站、宣傳資料、專題展覽等形式，向公眾推介、揭示最新入藏的文獻和特色館藏。
7．4　活動推廣
公共圖書館應通過媒體、網(wǎng)站、宣傳資料、宣傳欄及各種現(xiàn)代化通信手段等形式，邀請、吸引讀者的參與和互動。
8　　服務監(jiān)督與反饋
8．1  監(jiān)督途徑和方法
公共圖書館應在館舍顯著位置設立讀者意見箱(簿)，公開監(jiān)督電話，開設網(wǎng)上投訴通道，建立館長接待日制度，組建社會監(jiān)督員隊伍，定期召開讀者座談會。認真對待并正確處理來自讀者的意見或投訴，在五個工作日內(nèi)回復并整改落實。
8．2　讀者滿意度調(diào)查
讀者滿意度調(diào)查表中讀者對圖書館滿意度的選項為“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”三項。讀者滿意度以參與問卷調(diào)查的讀者中選擇“基本滿意”和“滿意”的人數(shù)占調(diào)查總人數(shù)的比例計。各級公共圖書館的讀者滿意度應在85％(含)以上。
公共圖書館每年應進行一次讀者滿意度調(diào)查，可自行或委托相關機構向館內(nèi)讀者隨機發(fā)放讀者滿意度調(diào)查表。調(diào)查表發(fā)放數(shù)量，省、地、縣級圖書館分別不少于500、300、100份，回收率不低于80％。
公共圖書館應對回收的讀者滿意度調(diào)查表進行分析，針對薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見。調(diào)查數(shù)據(jù)應系統(tǒng)整理，建檔保存。